多面开花 消保宣教创新思路

去年全年,兴业银行信用卡中心通过官方App“好兴动”、信用卡中心微博、微信、朋友圈海报、主流金融媒体网站等渠道，共计开展了57次金融消费者宣传教育活动。宣传内容主要涵盖疫情期间线上查账还款方式推荐，个人信息保护和支付风险提示等。通过扩大金融知识受众面，助力做好常态化疫情防控工作，提升金融消费者风险防范的意识和能力。

2020年新冠疫情，信用卡用户消费习惯逐步转移至线上，消保服务应时而变的同时，也为宣教工作开拓了全新的思路。依托官方App“好兴动”平台，兴业银行信用卡去年首次尝试消保宣教互动功能，开展了名为“别具匠‘兴’，从更了解您开始——诚邀您参与消保问卷调研”的消保宣传及调研活动，向10万绑卡客户推送“提升金融素养，争做金融好网民，小兴邀您来调研”的互动性消保知识答题信息。活动重点向客户了解日常用卡体验情况并收集对服务改进的意见及建议。此次尝试开拓了全新的消保工作方式，通过与消费者的互动，在宣传银行消保责任的同时，确保后续服务的更新与完善，是信用卡消保工作主动出击的正面示范。

多管齐下 精细管理未雨绸缪

2020年对兴业银行信用卡而言有些特殊。去年9月，该行信用卡中心消费者权益保护部正式成立，也进一步坚定了“以客户为中心”的服务决心。升级后的消费者权益保护部进一步提升了消保工作的独立性、专业性和权威性，切实落实事前审核、完善事中信息披露与管控、加强事后监督等工作，全年制定和修订消费者权益保护相关规章制度共计20多个，多管齐下，确保整个消保服务管理精细有序。

针对业务内容，兴业银行信用卡中心消保工作突出“未雨绸缪”，重点围绕营销宣传、服务收费、第三方合作商户管控、催收管理、个人金融信息安全等可能存在损害消费者权益的行为持续开展自查及整改。其中，作为消保工作的源头，单落实产品服务消保事前审核工作一项，就针对几十项新产品、业务、活动事项进行上线前的审核评估，如“腾讯视频联名卡”、“美国运通耀红卡”、“京东双11百万神券”等，为后续工作顺利开展奠定了扎实的基础。

或许，从整个业务开展流程来看，“事前审核”只是普通一环，但却切实发挥了消保“指挥棒”的作用。从消费者角度出发，从源头加强产品及服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、投诉处理、金融知识宣教、特殊消费者群体保护等重点工作的落地，对各部门的消保工作质效进行考核，督促内部自律，查缺堵漏，真正践行大行责任。

多点耕耘 科技助力全面保障

进入3月，消保工作再度成为社会热议的焦点，但对于兴业信用卡消保工作而言，全年高光时刻不应仅限于此。消保服务关乎细枝末节，只有真正用心，才能确保整个用卡体验的顺畅和舒心。

怎样做到消保服务“不留白”？除了多点耕耘，用心挖掘，更需要团队协作、科技助力。去年，兴业银行信用卡在运营保障板块建立了对各类客户建议的即时分析机制，主动开展同业调研活动，借鉴同业优势，持续推进流程优化与创新。截至2020年底，已上线系统改造需求20余个，包括PAD端新增自选卡号功能、新增微信端自助补寄电子账单功能、账单查询客户关键信息屏蔽处理功能、“好兴动”客户自助申请交易争议功能等，不断提升客户体验，保障消费者权益。

“打铁还需自身硬”，同样的科技耕耘还体现在对客服的监督上。去年投入应用的“智能语音运营质量分析平台”，运用智能手段加强全业务、全流程管控，提升消保服务质量的监测和管理能力。截至2020年底，智能语音运营质量分析平台已上线近100个模型规则，后续将不断在实际业务应用中提升模型规则准确率，有效保障信用卡事中管控能力。

回顾过去的2020年，兴业银行信用卡消保工作挑战与机遇并存，创新与收获同在。“温度金融”不应只是一句口号，更应落实在全年。据透露，接下去该行还将把工作落到更细节的地方，比如加强总分联动，把网点调动起来成为消保工作的宣传岗，尽全力覆盖到行动不便、老年客户等特殊群体，真正把消保工作贯彻到每一处，每一天。

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